Academia Mexicana de Ciencias
Boletín AMC/171/17
Ciudad de México, 15 de agosto de 2017

• Los call centers desde hace algunos años proliferan en México, y son objeto de estudio de la antropóloga Natalia Radetich, ganadora de uno de los Premios de la Academia a las mejores tesis de doctorado en Ciencias Sociales y Humanidades 2016.
• Muchos de los call centers de capital estadounidense y europeo se sitúan en países con gobiernos que eximen a las empresas de la contribución fiscal, y que son destinos que ofrecen una mano de obra barata y des-sindicalizada.

Los call centers están abastecidos con las nuevas tecnologías de la comunicación: la computadora aparece simultáneamente como medio de producción y como medio de vigilancia del trabajo, señala la antropóloga Natalia Radetich.
Foto: tomada de www.embrati.com.br.
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La antropóloga Natalia Radetich Filinich, interesada en estudiar las presentes condiciones laborales, señala que nuestra actualidad no puede ser pensada sin reflexionar en el malestar generalizado que signa el campo laboral contemporáneo, y ejemplo de este entorno son los call centers, a los que hizo su objeto de estudio a través de una profunda observación etnográfica.

“Mi tesis se propone analizar las formas del ejercicio del poder a través de las cuales se organiza el trabajo en los call centers, esas nuevas fábricas lingüísticas que desde hace algunos años proliferan en México y que constituyen un buen puerto de observación para pensar el trabajo en nuestra contemporaneidad”, indicó la investigadora.

Radetich sostuvo en entrevista con la Academia Mexicana de Ciencias, que los call centers son emplazamientos en los que el lenguaje se convierte en mercancía y en sutil objeto de control y disciplinamiento. Son superficies del trabajo juvenil y vulnerabilizado: que funcionan con una mano de obra subcontratada, subremunerada y mantenida en un estatuto subjurídico –con derechos mínimos–. Son nódulos que operan instaurando ritmos de producción muy intensos y que colocan a los trabajadores bajo una demanda permanente de rendimiento: que conducen a los sujetos a su extenuación. Además, son espacios que funcionan agotando rápidamente las fuerzas de trabajo: con altísimos índices de rotación y deserción, por lo que las empresas hacen un continuo reclutamiento de trabajadores para inyectar nuevas fuerzas al aparato productivo y acuden, para ello, al amplio ejército juvenil de reserva que las empresas encuentran ya precalificado –diestro para hablar y para el uso de las tecnologías digitales–.

“Los call centers, agregó la investigadora, están abastecidos con las nuevas tecnologías de la comunicación: donde la computadora aparece simultáneamente como medio de producción y como medio de vigilancia del trabajo, pues el software permite la instauración de un panoptismo digital que detecta y sanciona los comportamientos de desvío”.

La elección que hizo la doctora en antropología por la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) de los call centers como terreno de observación etnográfica surgió de un fracaso de su plan original de investigación, ya que se propuso en un inicio hacerlo en una fábrica, puesto que le interesaba “ver de cerca el amurallado espacio fabril y atestiguar las nuevas formas de la producción industrial”.

Sin embargo, al no poder conseguir la autorización para acceder a una fábrica y aunado a un conjunto de azares, surgió la posibilidad de que ingresara como trabajadora a un centro de llamadas. Si bien, relató Radetich, su encuentro con los call centers fue fortuito, una vez allí se sorprendió “por la profundidad de un mundo que desconocía y en el que me interesó indagar”.

Como parte de su metodología, la investigadora realizó entrevistas a profundidad (individuales y grupales) a trabajadores de seis call centers de la Ciudad de México. También hizo recorridos prospectivos por los alrededores de los centros de llamadas para tratar de pensar en la situación urbana en la que se emplazan las fábricas lingüísticas (en qué zonas están ubicadas, dónde se concentran más, junto a qué tipo de establecimientos suelen localizarse, etcétera).

Y con el fin de complementar sus fuentes de información, Natalia Radetich recurrió a la literatura etnográfica sobre call centers de distintas partes del mundo, así como al estudio de textos de distintos campos disciplinarios (antropología, filosofía, sociología, literatura, urbanismo, arquitectura, historia y derecho). Además, revisó documentos sindicales y militantes, documentos empresariales y publicitarios, crónicas y notas periodísticas, películas documentales y de ficción, videos, páginas de Internet, ofertas de empleo, fotografías del exterior y del interior de los centros de llamadas, dibujos y caricaturas elaborados por teleoperadores, cómics, mapas, gráficas y estadísticas. “Traté de prestar oídos a todo aquello que aludiera, de un modo u otro, al mundo de los call centers”.

El trabajo doctoral de Natalia Radetich titulado “Trabajo y sujeción: el dispositivo de poder en las fábricas de lenguaje” fue reconocido con uno de los Premios de la Academia Mexicana de Ciencias a las mejores tesis de doctorado en Ciencias Sociales y Humanidades 2016, y está conformado por ocho capítulos en los que se analizan diversos aspectos, entre ellos, las formas de organización y control del trabajo en los call centers, los mecanismos de la subcontratación, las características de la mano de obra de la que se nutren estos centros en México y cómo el sector del teleservicio instalado en nuestro país recluta a los migrantes deportados de Estados Unidos, por ser bilingües, para que atiendan al mercado estadounidense.

El sector del teleservicio al que pertenecen los call centers, amplió Radetich Filinich, “activa los mecanismos de la externalización flexible y barata: empresas de diferentes rubros (bancos, compañías de transporte, de telecomunicaciones, de seguros, entre otros) subcontratan call centers instalados en distintas partes del mundo, por lo general en países periféricos, para que se encarguen de sus actividades secundarias (atención a clientes, soporte técnico, cobranza, ventas, etcétera), por lo que la industria del teleservicio muestra una vigorosa capacidad de movilidad geográfica transnacional”.

Los call centers, muchos de ellos de capital estadounidense y europeo, se sitúan en países que se ofrecen como destinos favorables para la ampliación de los márgenes de ganancia del capital –con gobiernos que eximen a las empresas de la contribución fiscal, destinos que ofrecen una mano de obra barata y des-sindicalizada–. “Por todo este conjunto de razones, los call centers son lugar propicio para disparar una reflexión acerca del capitalismo contemporáneo”.

Noemí Rodríguez González.